作为一个人事管理的数据分析师，我经常被问到如何科学地评估客服团队的绩效。 传统的考核方式往往过于主观，难以真实反映客服人员的工作表现。因此，基于数据的客服绩效考核标准应运而生。今天，我就来和大家详细聊聊如何通过数据驱动，打造一套公平、有效的客服绩效考核体系。

为什么要采用基于数据的客服绩效考核标准？

传统的绩效考核往往依赖于主管的个人判断，容易受到主观因素的影响，导致考核结果不公正。基于数据的客服绩效考核标准，通过量化客服人员的工作表现，能够更客观、准确地评估其能力和贡献。 采用数据驱动的考核方法，不仅能提高考核的公平性，还能帮助客服人员明确工作目标，提升工作效率，并最终提升客户满意度。

常用的客服绩效考核指标

选择合适的考核指标是构建基于数据的客服绩效考核标准的关键。以下是一些常用的客服绩效考核指标，以及相应的行业标准和改进建议：

1. 效率类指标

平均振铃次数

行业标准：2-3次；建议标准：2次

改进措施：控制电话振铃次数，减少顾客等待时长，提高线路使用率。可通过培训和监控等手段控制该指标。

平均排队时间

行业标准：≤20秒；建议标准：≤15秒

改进措施：优化座席量和呼叫量的匹配，缩短座席的平均电话处理时长。

2. 质量类指标

一次性解决问题率

行业标准：85%；建议标准：≥85%

改进措施：提升座席的业务知识和工作经验，优化问题解决流程。

客户满意度

行业标准：无；建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单

改进措施：深度访谈不满意客户，重新分析服务需求，制定严格的项目执行计划和控制方案。

3. 运营类指标

呼出项目占有率

行业标准：≥90%；建议标准：≥80%

改进措施：合理安排座席工作，避免空闲时间过长或工作过于劳累。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。

出勤率

行业标准：≥95%；建议标准：根据项目数量的不同，制定不同的出勤率但是基本要控制在90%以上

改进措施：保证项目正常运营，调查出勤率低的原因，并采取相应措施。

4. 人事考核

常用的几项考核，如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力

基于数据的客服绩效考核评分方法

评分方法直接关系到考核的公平性和有效性。 常用的评分方法包括：

• 目标达成率评分： 根据客服人员完成目标的百分比进行评分。
• 等级评分： 将客服人员的表现分为不同的等级，如优秀、良好、合格等。
• 加权平均评分： 对不同的指标赋予不同的权重，然后计算加权平均分。

选择合适的评分方法，需要根据企业的实际情况和考核目标进行综合考虑。建议前期可以小范围试行，根据效果不断调整优化。

九数云BI：提升客服绩效考核效率的利器

在实施基于数据的客服绩效考核标准的过程中，数据收集、处理和分析是一个繁琐且耗时的过程。九数云BI，作为一款在线的数据分析和报表BI平台，可以有效解决这些问题。

九数云BI 提供了多种数据对接方式，可以将企业所需的各种数据（包括内部员工数据、社保公积金数据、平台数据等多源数据）整合到一起，并处理成统一的格式及标准，为绩效分析提供可靠的数据基础。通过九数云BI，人力总监可以监控整个部门的指标，客服团队负责人可以对外包客服的绩效考核指标进行监控，确保项目顺利完成，并及时进行调整和人员调换。

例如，深圳安时达技术服务有限公司就通过九数云BI，实现了对客服人员指标的有效管理，及时发现每日异常数据，优化业务行为，提升各项数据指标。 安时达的项目管理人希望通过监控指标数值来完成客服人员管理，通过数据看板及时发现每日异常数据、定位到具体客服和沟通事件、再通知到具体客服人员，优化业务行为，以此维持项目的良好运转，提升各项数据指标同时基层业务客服也可以查看到每个人的指标达成情况趋势，促进良性竞争。

此外，九数云BI还支持自定义报表和仪表板，可以根据企业的实际需求，灵活配置考核指标和评分方法，并实时监控客服人员的绩效表现。通过九数云BI，企业可以轻松构建一套高效、智能的基于数据的客服绩效考核标准，提升客服团队的整体绩效。

总结

基于数据的客服绩效考核标准是提升客服团队绩效的关键。 通过选择合适的考核指标，构建完善的考核流程，并利用数据分析工具，企业可以打造一套公平、有效、智能的客服绩效考核体系。希望今天的分享对您有所帮助！如果想了解更多关于九数云BI在人力资源外包领域的应用，欢迎访问我们的官网。