电商客服数据分析怎么做？3套专属看板，老板/客服主管直接套用 | 帆软九数云
电商企业该怎么搭建客服数据看板？怎么能一针见血地抓住重点，而不是堆数据？看板是该注重售前、售后还是全流程？如果您有以上问题，不防看看这篇文章！
其实，电商客服数据看板并不是通用的，不同基因的企业根据需求搭建不同类别的客服团队后，需要做不同类别的数据分析！总的来说，3类企业对应3种客服监管看板！
一、『客服售后质量监管』数据看板
对于售后问题复杂、依赖复购、容易因为售后影响利润或口碑的企业，可以使用客服售后监管数据看板，不然容易被退款、差评拖垮。
典型群体：
1、客单价高/售后成本高的品类
比如家电、家具、3C产品电商企业。
这类企业，客户退一台冰箱，运费 + 重新打包成本就几百块，还可能因售后慢得差评，因此需要靠售后看板紧盯 “退款原因占比”（比如是不是质量问题多）、“工单处理周期”（有没有超 3 天没处理），及时暴露问题。
2、售后流程复杂的企业
比如做定制产品（定制衣服、刻字礼品）、需要维修服务（家电维修、数码售后）的电商企业。
售后会涉及繁琐的 “沟通需求→安排维修→跟进进度” 等多环节，因此需要紧盯 “工单进度”（比如多少单卡在 “待维修”），避免客户反复催。
3、靠复购存活的企业
比如美妆、食品、日用品等高复购品类。
客户对售后体验敏感，一次退款慢、态度差就可能不再买，因此，用看板看 “售后满意度”“差评原因”，能快速改服务，保住复购客户。
关键数据指标：
二、『客服售前质量监管』数据看板
售前是流量变现的关键，对于客户要先咨询再下单，且询单量多的企业，必须盯售前数据，不然流量来了也会丢转化、赚不到钱。
典型群体：
1、产品复杂、客户疑问多的品类
比如母婴用品（客户问 “新生儿能不能用”）、家电（问 “功能怎么选”）、跨境商品（问 “关税 / 物流时效”）。
对于这类商品，客户不咨询清楚不会下单，因此需要售前看板来紧盯“询单转化率”，一方面可以考核客服个人售前质量；另一方面可以不断迭代和优化客服的Q&A文档，例如客服小李转化率 30%，其他客服普遍转化率15%，就可以参考小李的话术去迭代。
2、靠付费流量获客的企业
如果一个企业投放大量的广告，比如直通车、抖音广告等；流量成本贵（比如一个询单客户要花 50 元）；就要特别关注售前质量，因为要是售前客服接不住询单，钱就白花了。
这类企业可以关注“平均首次响应时长”（比如超过 1 分钟客户就走了）、“询单未转化原因”（比如 “客服没讲清优惠”），提高流量利用率。
3、客服接待压力大的企业
比如经常做活动，在大促期间、新品上新时询单量暴增的电商企业。
使用客服售前质量监管看板，盯 “客服接待量”、“排队时长”，及时加人或分流，避免浪费询单。
关键数据指标：
三、『客服综合监管』数据看板
对于大多数电商企业来说，售前售后不是割裂的，关联强，且企业有一定规模（多客服、多店铺），需要整体统筹的，可以使用客服综合监管看板，避免 “顾头不顾尾”。
典型群体：
1、多平台 / 多店铺运营的企业
比如同时做淘宝、京东、抖音小店的，在多个平台开有多个店铺，每个平台都有售前询单、售后退款。
综合看板能把售前转化率、售后满意度放一起看，不用切换多个看板，方便对比哪个平台服务做得好。
2、售前影响售后、售后反哺售前的企业
比如卖服装的电商企业。
售前客服若错说 “衣服不褪色”，会导致售后 “褪色退款”问题多；而售后发现 “尺码问题退款多”，又能反馈给售前，让售前多提醒尺码。综合看板能关联售前话术问题和售后退款原因，形成闭环优化。
3、需要考核整体客服团队的企业
比如有10人以上客服团队，分售前、售后小组的电商企业。
管理层要知道售前团队人均转化多少、售后团队人均处理多少工单、整体客户满意度有没有达标，综合看板能一站式看全，不用分别找售前、售后报表，节省管理时间。
关键数据指标：
总结
小而美、侧重售后的企业先抓 “售后看板”；靠询单转化吃饭的先盯 “售前看板”；规模大、需统筹的再上 “综合看板”。对于大多数电商企业来说，不用盲目追求 “全”，先解决自己最痛的问题，数据才有价值！
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