很多餐饮老板都有过这种感受：店里不忙的时候，一切都还算正常；一到高峰期，就开始乱——出餐慢了、错单多了、顾客投诉、员工互相埋怨。问题真的是员工不行吗？更多时候，是没有 SOP。

一、什么是 SOP？

SOP（Standard Operating Procedure），中文叫标准作业流程。

在餐饮里，可以理解为一句话：同一件事，不管谁来做、什么时候做、在哪家店做，步骤和结果都尽量一致。

比如：

• 一份招牌菜，从下单到出餐的完整步骤

• 高峰期外卖订单的处理顺序

• 新员工第一天上岗要先学什么

• 打烊时，后厨、前厅分别要完成哪些动作

这些都应该被明确写下来，而不是靠“师傅带徒弟”“看着学”。

餐饮为什么一定要有 SOP？

餐饮是一个高度依赖人、但又不能完全靠人的行业。如果没有 SOP，门店很容易出现三个问题：

第一，品质靠感觉。今天这个厨师做得好，明天换个人味道就变了，顾客体验不稳定。第二，效率靠经验。老员工一请假，新人顶不上，高峰期直接崩盘。第三，管理靠吼。出问题只能现场救火，问题解决了，但下次还会再发生。

而 SOP 的作用，就是把这些“靠人”的部分，尽量变成“靠流程”。

SOP 在餐饮里的典型应用场景

场景一：出餐 SOP，怎么用数据判断有没有失控？

SOP 要求：下单后 X 分钟内完成出餐，高峰期不超过 Y 分钟。

对应的关键指标：

• 平均出餐时长

• 高峰期出餐时长

• 超时订单占比

如果你发现：

• 平均出餐时间正常，但高峰期明显拉长

• 超时订单集中出现在某几个时段

这说明什么？流程本身没问题，但在高峰期承载能力不足，SOP 已经跑偏。

场景二：出品 SOP，怎么用数据看“味道稳不稳”？

味道看不见，但结果一定会反映在数据里。

常用指标包括：

• 复购率

• 单品差评率

• 口味相关差评关键词出现频次

如果某道菜：

• 销量稳定，但复购率持续下降

• 差评集中在“咸了、淡了、不稳定”

往往不是菜不好卖，而是出品 SOP 没被稳定执行。

场景三：服务 SOP，怎么用指标识别“流程走形”？

服务是否按流程做，员工自己说了不算。

可以关注：

• 投诉率

• 好评率波动

• 高峰时段的服务相关差评占比

如果：

• 门店整体评分不低

• 但高峰期服务投诉明显增加

通常不是员工态度问题，而是高峰期服务 SOP 在现实中不可执行。

场景四：外卖 SOP，如何用数据发现隐形问题？

外卖流程看似简单，但最容易“默默跑偏”。

重点指标包括：

• 错漏单率

• 退款 / 售后率

• 配送超时订单占比

一旦发现：

• 错漏单率在某个班次、某类商品明显偏高

• 售后问题集中在打包或高峰时段

基本可以确定：外卖 SOP 在关键节点出现断点。